¿Cómo gestionar una crisis de reputación en tu clínica?

¿Qué es un plan de prevención y gestión de crisis?

Imagina que alguien deja una valoración negativa de tu centro ¿Sabrías cómo actuar?

En la actualidad, saber gestionar situaciones negativas se ha convertido en algo fundamental, ya que con las nuevas tecnologías los casos críticos como clientes descontentos, malas prácticas o errores en el servicio se hacen públicos e incluso virales en cuestión de segundos.

Si algo así te causa preocupación, ¡No te agobies! Con un buen plan de prevención y gestión de crisis podrás salir bien parado e incluso reforzado de cualquier situación imprevista que pueda dañar la imagen de tu centro.

Creando un plan te anticiparás a cualquier contratiempo, de este modo tendrás pautado cómo actuar ante una situación negativa y reducirás el impacto de la crisis.

También es una forma de dotar a tu equipo con un margen de reacción valioso que te ayudará a evitar consecuencias negativas en las ganancias y en la evolución favorable de tu centro.

¿Cómo debo estructurar mi plan de prevención y gestión de crisis?

¿Alguna vez te han dejado una mala reseña y no has sabido gestionarla? No te preocupes porque con un plan de prevención bien estructurado podrás resolver estas situaciones de forma exitosa.

Cuando realices tu plan debes tener en cuenta los riesgos potenciales a los que tu centro puede enfrentarse y clasificarlos en orden de probabilidad.

Debes determinar qué casos son lo suficientemente críticos para aplicar el plan.

Es importante que establezcas contactos de emergencia en el proceso de respuesta para las situaciones que requieran ayuda externa.

En el procedimiento de respuesta debes asignar responsabilidades como, quién será el portavoz encargado de transmitir el mensaje públicamente.

Después de solucionar la situación de crisis es imprescindible que realices un seguimiento del caso y analices qué pasos se pueden mejorar para brindar a tus pacientes una atención de diez.

¿Cómo proceder en un caso de crisis real?

¿Has recibido quejas de pacientes descontentos? ¿Alguien ha publicado en alguna red social una experiencia negativa en tu centro? ¡No te inquietes! Lo importante de estas situaciones es cómo reaccionas, ya que esto definirá quién eres.

Lo primero que debes hacer es tener un control exhaustivo de todas las reseñas o sugerencias, de este modo los pacientes se sentirán atendidos y escuchados.

Es recomendable que ofrezcas una respuesta y solventes la situación a la máxima brevedad posible.

Recuerda no tomar la crítica como algo personal ya que el cliente solo realiza una valoración de la experiencia en tu centro.

Cada valoración ya sea negativa o positiva aporta valor, pero… ¿Cómo puede una valoración negativa aportar valor a mi centro? ¡Fácil! La actitud que adoptes para afrontar la situación será determinante, así que, si tienes empatía a la hora de ofrecer soluciones harás ver que tu centro se hace responsable de cualquier imprevisto y los pacientes sentirán confianza porque están tratando con un negocio que no se desentiende.

A la hora de redactar una respuesta es imprescindible que agradezcas la apreciación, pidas disculpas, respondas concretamente a la crítica y ofrezcas una solución o compensación.

¿A quién le gusta un centro que reacciona negativamente cuando algo sale mal? A nadie ¿Verdad? Para no dejar una mala impresión a los clientes potenciales que se informen sobre tu centro a través de las valoraciones es importante que evites a toda costa respuestas irónicas, despectivas, amenazantes o que nieguen responsabilidad.

¡No esperes más! Comienza a anticiparte a los imprevistos y conviértete en el mejor centro para tus pacientes.