Cómo hacer seguimiento de presupuestos en una clínica sin presionar al paciente

Normalmente, cuando un paciente acude a tu clínica y sale con un presupuesto de la mano, los días posteriores pueden ocurrir dos cosas: que te llame para reservar la siguiente cita y, por lo tanto, acepte el presupuesto; o que pasen días y no sepas nada de él, lo que te lleva a preguntarte: ¿conviene escribirle o es mejor esperar?

Esto suele darse sobre todo en tratamientos largos o si tiene que comprar varias sesiones; es decir, son momentos en los que el paciente tiene que valorar el precio hasta conseguir un sí.

¿Por qué un paciente no responde a un presupuesto?

Seguro que en más de una ocasión te han dicho eso de “me lo voy a pensar” y tú lo has relacionado directamente con el precio, aunque no siempre es el determinante, sino que también puede estar preguntándose:

• si realmente necesita el tratamiento;

• cuánto durará o cuántas sesiones necesitará;

• si tendrá molestias o tiempo de recuperación;

• cómo podrá organizar las citas;

• si existen opciones de financiación;

• o si debiese valorar otras alternativas.

Por eso, un mensaje a tiempo para comprobar si tienes dudas o si ha quedado algo pendiente puede ayudar a que tome una decisión.

Cuándo hacer seguimiento de un presupuesto.

No tenemos una tabla exacta con los tiempos marcados para saber cuándo y cómo debes contactar con los pacientes, ya que un tratamiento de 200 € no tiene el mismo seguimiento que uno de 2.000 €.

Pero podríamos decir que estos serían los tiempos a seguir:

Primer contacto: después de entregar el presupuesto.

El primer mensaje puedes enviarlo durante las siguientes 24 horas con el objetivo de confirmar que el paciente tiene toda la información.

Por ejemplo:

“Hola, Ana. Te enviamos el presupuesto que hemos comentado hoy en consulta. Revísalo tranquilamente y, si te surge cualquier duda sobre el tratamiento, las sesiones o las formas de pago, estamos aquí para ayudarte.”

Segundo contacto: dos o tres días después.

En el caso de que el paciente no responda, puedes enviar un segundo mensaje que, de forma natural, pueda resultar útil para abrir la puerta a posibles dudas:

“Hola, Ana. Queríamos comprobar que habías podido revisar la información. Si tienes alguna duda sobre el tratamiento o necesitas que te expliquemos alguna parte con más detalle, escríbenos cuando quieras.”

Tercer contacto: aproximadamente una semana después.

Si llegado este punto no has obtenido respuesta, es el momento de enviar un nuevo mensaje en el que aportemos algo interesante para el paciente.

Por ejemplo, si de forma habitual los que preguntan por algún tratamiento se quedan con alguna duda como: cómo se organizarán las sesiones, qué opciones hay de pago, cuánto suele durar el proceso, etc., aprovecha esto para comunicarte con él.

Por ejemplo: “Hola, Ana. Te escribimos por si te ayuda a organizarte; las sesiones que comentamos del tratamiento pueden distribuirse durante varias semanas y podemos adaptar las citas según disponibilidad. Si quieres, podemos explicarte cómo quedaría el calendario aproximado.”

Con este tipo de mensaje aportas mucho más valor que con el típico que dice: “¿Has valorado ya el presupuesto?”

¿Cuántas veces hay que contactar con el paciente?

En la mayoría de los casos, dos o tres contactos después del envío del presupuesto pueden ser suficientes.

Pero claro, si, por ejemplo, el paciente te ha dicho que quiere pensarlo hasta el mes siguiente, no tiene sentido escribirle tres días después, ya que conseguirás generar un sentimiento negativo.

Por lo que es interesante que crees un protocolo de ayuda para que los presupuestos no se queden en el olvido.

Cada mensaje debe aportar algo.

No tienes que mandar los mismos mensajes estándar a todos los pacientes. Antes de escribirles, es conveniente que te preguntes si es necesario ese mensaje y si les aporta algo útil que les ayude a tomar una decisión.

El seguimiento no solo tiene que tener como objetivo que acepten el presupuesto, aunque sea el principal. Pero también te ayuda a empezar a crear una relación de confianza y cercanía que en un futuro van a valorar mucho.

Además, estos mensajes pueden servir para:

• aclarar las fases del tratamiento;

• explicar la duración o el número de sesiones;

• resolver dudas frecuentes;

• informar sobre opciones de financiación;

• recordar cómo puede contactar con la clínica;

• explicar qué ocurre si decide realizar el tratamiento más adelante.

Automatiza el proceso, pero no la relación.

Es normal que, con todo lo que tienes en la cabeza, hacer un seguimiento de todos los presupuestos sea una locura y por eso es importante contar con un software de gestión clínica en el que poder ver todo bien reflejado y con el que poder gestionar el envío de los mensajes.

Aunque establezcas diferentes protocolos de actuación para hacer el seguimiento de los presupuestos, es importante que siempre mantengas tu esencia, esa que te hace diferente de la competencia y que puede ser el determinante para que el paciente termine decantándose por tu centro.

No es lo mismo que el paciente reciba un mensaje que diga: “Su presupuesto continúa pendiente de aceptación.” que uno en el que lea “Hola, Carlos. La semana pasada estuvimos viendo las distintas fases de tu tratamiento. Si te ha surgido alguna duda al revisar el presupuesto, escríbenos y te ayudamos.”

Cuándo dejar de insistir.

En este tipo de situaciones, como en otras en tu vida cotidiana, es importante saber cuándo escribir, pero también cuándo parar.

Si después de varios contactos el paciente no responde, puedes enviarle un último mensaje:

“Hola, Ana. Para no molestarte más, cerramos por nuestra parte el seguimiento del presupuesto. Si más adelante quieres retomarlo o necesitas resolver alguna duda, estaremos encantados de ayudarte.”

Como bien sabrás, por experiencia, no todos los presupuestos terminan convirtiéndose en tratamientos. Algunos pacientes elegirán otra clínica, otros pospondrán la decisión y otros simplemente cambiarán de opinión.

El objetivo del seguimiento es evitar que un paciente que realmente está interesado se quede sin aceptar porque nadie le contactó o le resolvió una duda.

Un buen seguimiento ayuda al paciente a decidir.

Para hacer un buen seguimiento de presupuestos en tu clínica, tiene que haber tres cosas: ser oportuno, aportar información y respetar los tiempos del paciente. La idea es sencilla: no contactar más, sino contactar mejor.