¿Quieres mejorar tus estrategias de comunicación y mejorar la relación con el paciente? El marketing ético debe de ser imprescindible a la hora de comunicarte con ellos, de una forma honesta y transparente. ¿Qué tal si empiezas ahora?
Tener una comunicación efectiva con los pacientes es esencial para conseguir el éxito de tu clínica. La relación con ellos no tiene que basarse simplemente en ofrecerles información sobre diagnósticos o tratamientos, sino que debes crear una relación de confianza, respeto y profesionalidad. Como gerente, es necesario que implementes prácticas de marketing ético en clínicas, basadas en la honestidad y la transparencia, con lo que lograrás que los pacientes se sientan valorados y bien informados en todo momento.
El marketing ético aplicado al sector de la salud podemos decir que se traduce en ser completamente transparente con los pacientes, en cuanto a los diagnósticos, opciones de tratamiento, costes y riesgos involucrados. Cuando acuden a ti no buscan solo un servicio médico, sino una experiencia que les transmita confianza y en la que se sientan seguros. Es por eso que, si te planteas empezar a implementar el marketing ético en tu estrategia de comunicación, debes comprometerte a dar información clara y precisa sin ocultar detalles que pueden influir en la toma de decisiones. Por ejemplo, en el momento en el que llega un paciente a solicitar un presupuesto de un tratamiento, no solo deberás explicar los beneficios del mismo, sino también si existe alguna contraindicación o algún posible efecto secundario. Esto sobre todo podemos aplicarlo a la rama de la medicina estética, donde alguna operación puede inquirir ciertos riesgos que el paciente debe tener claros, o asumir que el resultado puede no ser como ha idealizado en su mente.
En el momento en que un paciente cruza la puerta de tu clínica, comienza una relación de confianza, en la que la honestidad y la transparencia son vitales por los siguientes motivos:
- Fortalecen la relación médico-paciente: La confianza que deben tener contigo y viceversa será esencial para que el tratamiento tenga buenos resultados. Si sienten que no estás siendo honesto con ellos, se sentirán inseguros y quizás busquen otra clínica que les dé más confianza.
- Fomentan un ambiente de respeto: La transparencia crea un ambiente en el que se sientan valorados y escuchados. Esto no solo mejora su experiencia, sino que también reduce la ansiedad y las expectativas irreales.
- Aumentan la reputación de tu clínica: Si tu clínica promueve este tipo de comunicación, hará que tengan una visión más positiva, lo que puede traducirse en recomendaciones y un mayor número de visitas.
¿Te imaginas que vas al banco y no te informaran del alto tipo de interés que vas a pagar por el préstamo para abrir tu clínica? Pues lo mismo les ocurriría a tus pacientes si no les das la información sobre los posibles resultados de su tratamiento. Por ejemplo, si te consultan por una cirugía estética, es esencial que se le expliques tanto los resultados que se pretenden conseguir como los riesgos y el tiempo de recuperación. La transparencia en la gestión de expectativas puede evitar que los pacientes se sientan decepcionados si los resultados no son exactamente lo que esperaban. Según un estudio de The Journal of the American Medical Association (JAMA), un 30% de los pacientes informan que no entendieron completamente las explicaciones sobre sus diagnósticos o tratamientos. Este dato acentúa la importancia de que seas claro, evites tecnicismos innecesarios y te asegures de que el paciente se sienta completamente informado antes de tomar una decisión sobre algo relacionado con su salud.
¿Te has visto en la tesitura de dar una mala noticia a un paciente? ¿Cómo lo afrontaste? Como profesional de la salud, debes de ser capaz de dar malas noticias con sensibilidad, sin restar importancia al impacto emocional que va a sufrir el paciente. Es importante que tengas en cuenta los tiempos y las emociones que van a pasar por él hasta que asimile la noticia. Imagina que uno de tus pacientes es un reputado deportista y que, tras realizarle todas las pruebas pertinentes, le tienes que comunicar que no hay recuperación posible para que vuelva a realizar dicho deporte de forma profesional. Un enfoque respetuoso y empático para trasladarle la noticia podría ser:
- Reconocer y validar sus emociones, por ejemplo, diciendo: “Entiendo que esto supone un cambio en tu vida y que trabajaremos en equipo, para que puedas realizar lo que más te apasiona de otra forma, sin tanta presión. Por eso, yo estaré a tu lado para resolver cualquier duda que tengas y ayudarte a sentirte más cómodo con el proceso que vamos a seguir”.
- Ofrecerle opciones, si es posible, para que sienta que tiene control sobre su atención médica.
Implementando el marketing ético, no solo mejorarás su experiencia, sino que también se convertirá en una ventaja competitiva para tu clínica. Los pacientes valoran la honestidad y la transparencia, lo que puede traducirse en una mayor lealtad, recomendaciones y una buena reputación de la clínica.
Beneficios para tu clínica:
- Mayor lealtad de los pacientes: Los que confían en ti tendrán más probabilidades de volver con asiduidad, y recomendarte a otras personas.
- Menos quejas y malentendidos: Una comunicación clara reduce los conflictos y las frustraciones derivadas de malentendidos o expectativas no cumplidas.
- Mejor clima laboral: La honestidad en la comunicación beneficiará directamente al personal que trabaja contigo, ya que se generará un ambiente de trabajo más abierto, respetuoso y colaborativo.
Como gerente de una clínica, fomentar una cultura de comunicación honesta y transparente no solo es fundamental para la satisfacción de tus pacientes, sino también para la reputación y el éxito a largo plazo de tu centro. Al adoptar principios de marketing ético, te aseguras de que tu clínica no solo se distingue por la calidad de sus servicios médicos, sino también por el respeto y la profesionalidad con los que te comunicas con los pacientes.
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El riesgo cero no existe y por mucho que tu centro haga las cosas bien es recomendable que estés preparado para cualquier suceso negativo que pueda afectar a la imagen de tu clínica.
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