Cuidar de tus pacientes va más allá de darles un buen servicio en consulta. Después del pago es cuando empieza uno de los procesos más importantes para acompañarlo y fidelizarlo. De todo ello hablamos en este artículo, ¡no te lo pierdas!
Si piensas que en el momento en el que el paciente paga y sale por la puerta, ya te puedes olvidar de él, ¡estás muy equivocado! Ahí es donde empieza realmente otra parte de tu trabajo para conseguir fidelizarlo.
Cuando alguien paga por un tratamiento, una sesión de fisioterapia o una consulta de medicina estética, lo hace para dar solución a su problema, pero también para sentirse acompañado durante y después del proceso.
Cuando tu paciente paga, de forma consciente o inconsciente espera tres cosas:
Cuando alguien llega sin saber qué le ocurre o cómo va a ser su evolución. Necesita tener la seguridad de que tienes un plan para él y que no vas a ir improvisando sesión a sesión.
Quizás en otros sectores esto no es tan importante, pero es que estamos hablando de salud, y eso son palabras mayores.
Por eso, usar frases como “en la tercera sesión deberíamos notar un 40% de mejora. Si no, revisamos estrategia” hará que tu paciente esté más tranquilo y tenga más confianza.
Incertidumbre, ¡menuda palabra! Es una sensación que no le gusta a nadie y que debes evitar a toda costa. Es mejor que les ofrezcas un plan y evitar que se hagan preguntas como:
• ¿Tiene que pedir cita?
• ¿Le llamarán?
• ¿Depende de cómo evolucione?
El hecho de sentir esa sensación de “abandono” puede generar, en muchos casos, una necesidad de buscar otra clínica donde se sienta más orientado.
Simplemente con un “si en 72 horas notas algo fuera de lo habitual, escríbenos” vas a tener un impacto enorme en tu paciente.
Así de sencillo, sin inversiones locas, pero con un efecto mucho más inmediato.
Así que imagina qué pasa si tus pacientes llegan con estas expectativas a tu clínica y no cumples ninguna de ellas, ¡menudo chasco se llevan! Aunque le hayas dado una excelente atención desde el primer momento y el tratamiento haya sido un éxito, no vas a conseguir eliminar esa sensación de indiferencia.
Por ejemplo, si tienes una clínica de fisioterapia y acude un paciente por un dolor lumbar al que le cobras 60€ por la sesión y le recomiendas unos ejercicios para hacer en casa… ¿Cómo cambiaría la cosa si, tras salir por la puerta, recibe un email con los ejercicios recomendados o un vídeo y, a los días, un mensaje preguntando cómo se encuentra? Pues es fácil definirlo: acompañado y tú con un cliente fidelizado.
Aquí es donde ponemos el foco en ti y en tu clínica. Porque esto no va solo de la experiencia del paciente, sino también de rentabilidad.
Si cada uno de los que acuden a ti abandona tras la primera o segunda sesión, no es que vayas a tener una cita menos en la agenda, es mucho más.
Si en tu plan medio por patología suele incluir cinco sesiones y tu paciente no vuelve tras la segunda, no es que hayas perdido tres sesiones sueltas, sino que la proyección financiera que tenías proyectada se ha ido al garete.
Esto afecta directamente a:
• Tu previsión mensual.
• La ocupación real de la agenda.
• La planificación de equipo.
• La necesidad de invertir más en captación para compensar la fuga.
Con lo que cuesta captar un paciente, si no planteas nada para retenerle, mal asunto.
¿Cuántos pacientes han decidido no volver porque “ya se encuentran mucho mejor”? Probablemente muchos.
No es tu culpa, no puedes obligarles a terminar el tratamiento, pero por eso hacemos énfasis en la necesidad de explicar con claridad desde el principio cuál es el recorrido completo. Aportarles claridad sobre cómo va a ser el tratamiento, cuántas sesiones son recomendadas, así como un seguimiento activo para explicarles cómo va la cosa.
Piensa que cuando un paciente interrumpe un tratamiento, está bajando el ticket medio que tenías planteado, pero también aumenta la posibilidad de que en unos meses vuelva a necesitar volver porque ha recaído, pero ¿quién te asegura que va a ser a tu clínica y no a otra?
Vamos a hablar para que nos entendamos:
• Captar un paciente nuevo es mucho más caro que retener uno existente.
• Un paciente que completa su plan de tratamiento aumenta el ticket medio.
• Un paciente que se siente acompañado recomienda más y deja mejores reseñas.
Si tu clínica invierte en marketing para clínicas, pero no tiene un protocolo de seguimiento postconsulta, estás llenando un cubo con un agujero en la base; te quedas sin resultados y los pacientes se acaban marchando a otras clínicas.
Ya hemos comentado en varias ocasiones lo importante que son las reseñas en Google. Pero, ¿y si no son todas buenas?
Si te pones a revisar las tuyas o las de otras clínicas, no es que se suelan referir a una mala experiencia por falta de profesionalidad en el tratamiento, sino que suelen reflejar una mala sensación por parte del paciente como:
• “No me explicaron cuánto duraría”.
• “Tuve que llamar varias veces”.
• “Nadie me hizo seguimiento”.
El acompañamiento en los diferentes procesos del tratamiento de tu paciente empieza cuando ha pasado la tarjeta, cuando abandona la clínica y se mantiene hasta su próxima visita.
¡Protocolos! Parece que nos encanta esta palabra, pero la realidad es que son tan útiles y te van a facilitar tanto el día a día…
En el caso de los seguimientos postconsulta el mayor error es que te lo tomes como “ya lo haremos hoy si tenemos tiempo”. Seamos realistas, ¡muy pocos días te queda un ratito libre!
Además, establecer un protocolo te va a ayudar a tener las bases para que cada profesional sepa cómo tiene que actuar y en qué ámbitos tiene que actuar. En muchas ocasiones, la persona de recepción no sabe qué es lo que tiene que reforzar y el seguimiento dependerá de si se acuerda o de la carga de trabajo que tiene ese día.
Así que, para profesionalizar tu clínica, el recorrido de cada paciente por ella debe estar perfectamente definido y dejar claro:
• Qué se comunica. • Cuándo se comunica. • Quién es responsable. • Cómo se mide.
Seguramente, llegados a este punto, hayas suspirado un par de veces, mirado el calendario otras tantas y sigues sin saber cómo vas a sacar tiempo para esto.
Pero lo mejor de todo esto es que, teniendo un software de gestión clínica como Archivex, podrás automatizar recordatorios, enviar recomendaciones o lanzar encuestas de satisfacción. ¡Una ayudita para que todo vaya rodado!
Es importante que no pierdas el foco y que tampoco te vengas arriba y envíes mails a lo loco. Lo suyo es enviarlos en el momento adecuado y siempre que haya una intención clara detrás.
Cuando ya tengas todo en marcha, debes tener en cuenta unos indicadores que te den visibilidad de cómo va todo.
• Tasa de continuidad tras la primera sesión.
• Número medio de sesiones por paciente.
• Porcentaje de pacientes que completan el plan previsto.
• Porcentaje de pacientes que dejan reseña.
• Tiempo medio entre sesiones.
Si no mides estos datos, no sabes realmente dónde estás perdiendo margen. Y muchas veces, la mejora no pasa por captar más, sino por acompañar mejor.
Marcar la diferencia, cuidar a tus pacientes y que sientan que te preocupas por ellos, ¡es posible con acompañamiento!
Define tu plan para escalar y establece protocolos que cada profesional pueda implementar en tu área de trabajo y donde todos puedan colaborar.
Porque después de cobrar no termina la relación. Empieza la verdadera oportunidad de convertir una sesión en confianza y la confianza en crecimiento sostenible.
No basta con tener una página web básica; es necesario que el sitio esté diseñado estratégicamente para destacar en los motores de búsqueda y brindar una experiencia agradable y funcional para los visitantes.
Miranda Bravo
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