¿Qué es realmente lo que tus pacientes piensan de ti y de tu atención? Medir la satisfacción es una de las herramientas más potentes que influyen en la reputación y rentabilidad de tu clínica. En este artículo establecemos las bases de cómo realizarlo y qué técnicas utilizar.
Cuando hablamos de “satisfacción del paciente”, no nos referimos solo a amabilidad o buena atención. Es un indicador clave que influye directamente en la reputación, la fidelización y, sí, también en la rentabilidad de tu clínica.
En muchas ocasiones podemos decir que esto se mide “a ojo”: si un paciente vuelve, eso es que está contento. Pero, ¿y los que no vuelven? ¿Y los que no se quejan, pero se van con una mala impresión?
Para medir realmente la satisfacción del paciente, debes implementar escucha activa, herramientas sencillas y un método constante.
Imagina que diriges una clínica de fisioterapia y notas que las primeras citas van bien, pero pocos pacientes completan las sesiones. O que en tu clínica de logopedia la agenda está llena, pero las reseñas bajan en Google. Estas son señales de que algo está fallando en la experiencia del paciente. ¡Presta atención!
Con estas acciones no solo vas a saber lo contentos que están, sino que te servirá para tomar decisiones de gestión como:
• Saber si el personal de recepción transmite confianza.
• Detectar si los tiempos de espera afectan la percepción de calidad.
• Evaluar si los tratamientos se explican de forma comprensible.
• Comprobar si la atención postconsulta está a la altura.
Tu sector se mide principalmente por la confianza del paciente, y mejorar su experiencia conlleva ver una mejora en tu marca y tus resultados.
No, no necesitas un departamento de analítica; hay herramientas efectivas, sencillas y que vas a poder implementar sin problema.
¡La de toda la vida! Es la más clásica y eficaz, pero no te vengas arriba, no puede ser una encuesta muy larga, porque si no nadie la va a terminar de responder.
¿Cómo puedes hacerlo? Tienes a tu disposición plataformas como Google Forms o Typeform que te van a facilitar la vida en este tipo de cuestiones.
Algunos ejemplos de preguntas:
• ¿Cómo valorarías la atención recibida del 1 al 5?
• ¿El tiempo de espera fue adecuado?
• ¿Te sentiste escuchado/a durante la consulta?
• ¿Recomendarías la clínica a un familiar o amigo?
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta tan simple como poderosa. Es de las más utilizadas para conocer la satisfacción del paciente. Solo necesitas hacer una pregunta:
“Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra clínica a alguien?”
Las respuestas se dividen así:
• 9-10 → Promotores (fans de tu clínica)
• 7-8 → Neutros
• 0-6 → Detractores
Para saber en qué nivel se encuentra tu clínica, debes cotejar las respuestas y aplicar esta fórmula: NPS = % de promotores - % de detractores
Si el resultado es positivo, ya es un buen paso. En el caso de que superes el +50, entonces date una palmadita en la espalda porque lo estás haciendo “de la leche”.
Lo ideal es que hagas este tipo de encuesta cada trimestre para ir viendo cómo van las cosas y detectar posibles mejoras.
El Customer Satisfaction Score (CSAT) se utiliza para medir la satisfacción en un momento concreto.
Al igual que en el NPS, se utiliza una sola pregunta directa: “¿Cómo valorarías tu experiencia en esta visita?”
Las opciones suelen ir del 1 al 5 o del 1 al 10. El resultado se obtiene dividiendo las respuestas positivas (por ejemplo, 4 y 5) entre el total de respuestas.
¡Vamos a verlo con un ejemplo! Sí, tras hacer la encuesta, 80 de 100 pacientes te valoran con un 4 o 5, tu CSAT es del 80%.
Lo recomendable es que utilices este método para medir la satisfacción puntual por servicio o profesional y ver si hay diferencias entre áreas (fisioterapia, odontología, logopedia…).
El Customer Effort Score (CES) evalúa algo muy concreto. La pregunta que se utiliza en este caso es: “¿Cómo de fácil te resultó resolver tu necesidad en nuestra clínica?”
El objetivo es detectar si, por ejemplo, el proceso de cita online, pagos, atención, etc., es demasiado complejo.
Si los pacientes se quejan de que el proceso de reserva online es confuso, el CES te da la pista para simplificarlo y mejorar la experiencia.
¿Cómo tratas las reseñas que los pacientes dejan sobre ti? Es muy importante responderlas, tanto si son buenas como malas. Pero algo que no todo el mundo hace es analizarlas. Estas reseñas son una fuente espontánea de información sobre cómo perciben tu clínica.
Puedes buscar patrones que te sirvan para detectar áreas que mejorar o algo que va fenomenal. Por ejemplo:
• ¿Mencionan la amabilidad del personal?
• ¿Se quejan de los tiempos de espera?
• ¿Elogian a un profesional en concreto?
¡Habla con tu equipo! Ellos reciben un tipo de feedback que quizás a ti se te esté escapando. Todos tienen un contacto directo con el paciente y pueden detectar qué cosas les estén incomodando, frustrando o las que les estén gustando.
Por eso es tan importante realizar reuniones con tu equipo para compartir este tipo de información. Te ayudará a mejorar la comunicación interna y a descubrir qué acciones puedes implementar y mejorar la experiencia del paciente.
Una vez tengas los datos de todas las encuestas que hayas utilizado para medir la satisfacción del paciente, ¡hay que transformarlos en decisiones prácticas!
1. Agrupa por temas: atención, instalaciones, comunicación, tratamiento, facturación, etc.
2. Detecta los puntos críticos: si más del 20% menciona un mismo problema (por ejemplo, tiempos de espera), es prioritario.
3. Actúa y comunica: “Hemos ampliado horarios para reducir esperas” o “Hemos mejorado nuestro sistema de citas online”.
4. Repite periódicamente: medir cada 3 o 6 meses te permite ver si tus acciones funcionan.
La satisfacción del paciente dice mucho de tu clínica, por lo que, si sabes leerla y actuar, te permitirá anticiparte, fidelizar y destacar frente a la competencia.
Empieza implementando métricas como el NPS, CSAT o CES y verás cómo los datos se convierten en decisiones que mejorarán cómo se sienten tus pacientes.
Las citas son el motor de tu clínica, saber administrarlas será tu mejor mano para que la actividad de tu centro se desarrolle correctamente.
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