El paciente misterioso: cómo auditar el proceso comercial de tu clínica

Puede que inviertas en publicidad, redes sociales o posicionamiento en Google para conseguir nuevos pacientes. Pero en el proceso hay una pregunta importante que debes hacerte: ¿Qué ocurre después de que una persona pide información?

Puede que alguien escriba por WhatsApp, llame por teléfono o rellene un formulario. Y, aun así, nunca termine reservando una cita.

Aunque te parezca que el problema está en conseguir más pacientes, lo ideal es que te centres en cómo se les atiende.

Una forma sencilla de descubrirlo es utilizar la figura del paciente misterioso.

¿Qué es un paciente misterioso?

Un paciente misterioso es una persona desconocida que se pone en contacto con la clínica como si fuera un paciente real con el objetivo de comprobar cómo funciona todo el proceso de atención. Para ello, en el momento de contactar con la consulta, podría escribir un mensaje del estilo: “Hola, llevo unos días con dolor de espalda. ¿Cuánto cuesta una sesión y cuándo podría pedir cita?”

Desde ese momento, tiene que estar pendiente de:

• Cuánto tarda la clínica en responder.

• Si la información es clara.

• Si se resuelven las dudas.

• Si resulta fácil reservar.

• Si alguien hace seguimiento cuando la persona no pide cita en ese momento.

Y no, el objetivo no es que controles a tu equipo ni ir a machete a buscar errores. Para lo que se usa el paciente misterioso es para entender qué experiencia tiene realmente una persona que contacta por primera vez con la clínica.

¿Por qué puede ser útil para una clínica?

Tú has sido quien ha dado forma a la clínica, por lo que probablemente tengas claros todos los procesos, como dónde está el botón para solicitar cita online, qué incluye cada tratamiento, cuánto cuesta una sesión, etc.

Pero ¿y un paciente nuevo? Imagina que una persona encuentra tu clínica en Google y escribe por WhatsApp. Pasan cuatro horas sin respuesta y, mientras tanto, contacta con otra clínica que le contesta en diez minutos.

Probablemente no espere y no se quedará con muy buenas sensaciones de tu atención y servicio al paciente.

Por eso, revisar el proceso de captación de pacientes puede ayudarte a detectar pequeños problemas que están haciendo que algunas personas abandonen antes de reservar.

¿Qué debes comprobar?

En este punto no es necesario que te líes la manta a la cabeza y hagas una auditoría digna de Apple, sino que basta con revisar algunos puntos básicos.

Tiempo de respuesta

Comprueba cuánto tarda la clínica en contestar a una llamada, un WhatsApp o un formulario.

Una respuesta rápida transmite organización y atención.

También es interesante revisar qué ocurre cuando alguien escribe fuera del horario habitual. Aunque no puedas responder en ese momento, un mensaje automático puede indicar cuándo recibirá una respuesta.

Claridad de la información

La persona que pregunta, por ejemplo, cuánto cuesta una sesión no necesita una respuesta escueta de un simple “50 euros”. Si está preguntando, es que no ha encontrado la información que buscaba, por lo que quizás adecuado sería algo como: “La sesión cuesta 50 euros. En la primera cita, el profesional hará una valoración para conocer tu caso y plantear el tratamiento. Si quieres, puedo decirte qué horarios tenemos disponibles.”

¿Se nota la diferencia? La respuesta sigue siendo sencilla, pero ahora ayuda muchísimo más al paciente.

Facilidad para reservar

¿Cuántos pasos necesitas para reservar una cita? ¿Tienes que enviar muchos mensajes? ¿Es fácil encontrar un horario? ¿La reserva online funciona correctamente?

Si el proceso es complicado y les vas poniendo trabas por el camino, es muy probable que muy pocos pacientes lleguen a reservar cita. Por eso, es importante realizar el paso a paso de una forma externa, para poder ver en qué estás fallando y así no hacer que las personas abandonen en mitad del camino.

¿Qué ocurre cuando el paciente duda?

No todo el mundo reserva nada más recibir toda la información, sino que en muchas ocasiones tienen que pensárselo y valorarlo en casa.

¿Cómo actúa tu equipo en ese momento? Aquí no hay margen para la presión, todo lo contrario. Hay que facilitar la decisión al paciente para que se vaya más abierto y no reticente. Por eso, lo ideal ante su idea de decidir algo más adelante, la respuesta adecuada sería algo como: “Claro, sin problema. Si tienes alguna duda sobre la primera cita o quieres que comprobemos horarios, nos dices.”

Si pasados unos días, el paciente no ha tomado ninguna decisión, puede ser interesante que le hagas un seguimiento por si le ha quedado alguna duda, le puedes ayudar en algo o simplemente se ha decantado por otra clínica.

Haz la prueba en diferentes canales de comunicación

Probablemente tengas pacientes que pasen por la clínica y entren a preguntar, otros que escriban por WhatsApp, llamen por teléfono o manden un mensaje por Instagram.

Por eso es mejor que te asegures de cómo es la comunicación en todos ellos para tenerlo bajo control y, en el caso de que detectes algo que no funciona como debería, poder ponerle remedio.

• WhatsApp: Controla cuánto se tarda en responder y si la conversación resulta clara y cercana.

• Teléfono: Comprueba si la persona que atiende entiende la consulta, explica bien el servicio y facilita la reserva.

• Formulario de la web: Revisa si, tras rellenar el formulario, hay alguien que se encarga de responder esas solicitudes, ya que en muchas ocasiones puede parecer que llegan a un cajón desastre donde nadie mete la mano y se quedan sin respuesta.

• Reserva online: Haz todo el proceso desde cero. Busca un servicio, elige un horario e intenta reservar. La pregunta que debes hacerte es sencilla: ¿Una persona que nunca ha entrado en nuestra web sabría hacerlo sin ayuda?

Anota lo que descubras para poder tomar decisiones

Ya sabes que siempre nos gusta decir que los datos son importantes para tomar decisiones con cabeza. En este caso sería interesante que tuviese en cuenta algunos datos de las pruebas realizadas:

• Tiempo de respuesta.

• Calidad de la atención.

• Facilidad para conseguir información.

• Facilidad para reservar.

• Dudas que no se resolvieron.

• Problemas encontrados.

Y este no es un examen en el que haya que sacar un sobresaliente, sino que lo realmente importante es poder detectar patrones.

Quizás descubra que las llamadas funcionan muy bien, pero que los mensajes de WhatsApp tardan demasiado en responderse y es una vía de escape. O que el equipo de atención explica al dedillo los tratamientos, pero nadie propone directamente agendar una primera cita.

Y más allá del comportamiento del equipo, el paciente misterioso también te puede ayudar a solucionar problemas más sencillos pero que de otra forma quizás no te hubieses enterado, como un enlace que no funciona, un precio antiguo en la web o un mensaje que nadie había visto.

Mira tu clínica cómo la vería un paciente

A veces no necesitas más contactos, sino aprovechar mejor los que ya llegan. Probar tu propio proceso de atención puede ayudarte a detectar pequeñas fricciones y hacer que pedir cita sea mucho más sencillo.

Porque antes de invertir más en captar pacientes, conviene asegurarse de que ninguno se pierde por el camino.