Qué hacer si un paciente se queja en redes sociales

¿A quién no le gusta recibir reseñas de los pacientes? Leer lo bien atendidos que se han sentido, la empatía con que se les ha explicado el problema y el éxito del tratamiento aplicado. Pero, ¿qué pasa cuando un paciente se queja en redes sociales?

¡Alerta! Un comentario negativo inmediatamente te crea un caos de preguntas en tu cabeza: ¿Lo contesto? ¿Lo borro? ¿Lo ignoro?

¡Es normal! A todos nos ha pasado en alguna ocasión, pero lo primero que tienes que tener claro es que una queja no va a terminar con tu reputación, pero hay que saber cómo aplacarlas.

Primeros pasos cuando un paciente se queja en redes sociales

Un retraso, un malentendido en el presupuesto o una sensación de trato frío pueden acabarse convirtiendo en una reseña en Google con 1 estrella o un story de Instagram.

¡Ay, las redes sociales! Son un escaparate muy poderoso, pero también volátil. Antes los pacientes se quejaban a la persona de recepción o en el corrillo de las salas de espera, pero ahora hay una plataforma mayor.

Pero, como hemos dicho al inicio, más allá de una reseña negativa, si sabes manejarla, puede reforzar la confianza en tu clínica. La forma en que respondes puede transformar la queja en confianza.

Piensa en ello así: cuando un paciente ve una respuesta profesional, empática y rápida, lo que percibe no es el fallo, sino la capacidad de reacción y la humanidad del equipo.

Primer paso: No ignores, ni borres el comentario.

La tentación es fuerte, no lo vamos a negar. Pero borrar un comentario negativo suele ser peor que dejarlo. La gente no solo mira el comentario: mira cómo reaccionas.

Y por supuesto, antes de escribir una respuesta, te aconsejamos que:

• Deja que se te pase un poco el cabreo.

• Lee con calma para saber de qué se queja realmente el paciente.

• Comprueba si el comentario tiene fundamento.

• Valora si es una queja puntual o un patrón que se repite a lo largo de otras reseñas.

Sí, por ejemplo, la reseña fuese esta: “Tuve que esperar 40 minutos y nadie me avisó del retraso”.

Puedes pensar que es algo aislado y que no era para tanto. Pero si revisas las últimas semanas y ves que ha pasado más veces, quizá haya un problema de comunicación interna.

Si, por otro lado, la reseña es un ataque falso o difamatorio (y puedes demostrarlo), entonces sí: puedes solicitar su retirada a la red o denunciarlo con pruebas.

Segundo paso: respira y reúne información.

Antes de lanzarte a escribir una respuesta, investiga qué ha ocurrido. Responder rápido no significa responder impulsivamente. Lo que diferencia a una clínica profesional de una que improvisa es el control.

Antes de contestar, investiga qué día y hora fue la cita, quién atendió al paciente y si hubo algún imprevisto ese día.

Con esa información, podrás dar una respuesta empática y que seguramente cambie la opinión de tu paciente.

¡Mira la diferencia!

“Sentimos el retraso, María. Ese día tuvimos una urgencia inesperada y lamentamos no habértelo comunicado a tiempo. Gracias por decírnoslo, nos ayuda a mejorar la organización.”

Tercer paso: responde con empatía (aunque te cueste).

En ocasiones, puede ser que la queja que se muestra en la reseña sea injusta o exagerada, pero en ningún momento tu respuesta puede sonar como un contrataque. Que aquí no estamos para ver quién tiene la última palabra, sino mostrar profesionalidad.

Puedes tener una serie de estructuras para responder a las diferentes opiniones:

• Agradece: “Gracias por tomarte el tiempo de escribirnos”.

• Reconoce: “Lamentamos que tu experiencia no haya sido la esperada”.

• Aclara: “Ese día hubo una incidencia, pero ya hemos tomado medidas”.

• Propón: “Nos gustaría hablar contigo por privado para encontrar una solución”. Es muy importante que mantengas un tono humano, como si estuvieses solucionando el problema en la consulta de tu clínica.

Cuarto paso: lleva la conversación al terreno privado.

“Te escribimos por privado para poder ayudarte directamente.” Ahora que ya tienes la respuesta pública madurada, es recomendable que al final de la misma añadas la opción de continuar con la conversación por privado.

Esto demuestra a los demás usuarios que tu clínica da la cara, pero que también protege la confidencialidad, sobre todo en temas relacionados con la salud, y se preocupa por resolver los problemas.

¿Por qué es importante esto?

• Evitas dar detalles clínicos en público.

• Desactivas el foco de atención.

• Muestras disposición real a resolver.

Quinto paso: no actives el “modo bucle”.

Si después de una respuesta educada el paciente sigue respondiendo con mensajes agresivos o sarcásticos, no entres en su juego.

• Mantén el tono profesional.

• No respondas más de una segunda vez.

• Deja constancia de que ofreciste ayuda.

Este sería un ejemplo de cierre sin perder el respeto y manteniendo la elegancia que te caracteriza:

“Sentimos que sigas molesta. Nuestra clínica sigue disponible para resolverlo por los canales habituales. Gracias igualmente por tu comentario.”

Sexto paso: aprende del feedback (aunque pique).

Cada queja es una señal. A veces duele, pero también te muestra puntos de mejora reales.

Por ejemplo:

• “Nunca me cogen el teléfono.” → Revisa tus canales de comunicación o automatiza las respuestas.

• “No me explicaron bien el tratamiento.” → Forma al equipo en comunicación clínica.

• “Los precios no están claros.” → Asegúrate de que los presupuestos sean transparentes desde el principio.

Donde en principio tú ves una opinión negativa, puedes encontrar el empujón que te faltaba para darle una vuelta a los procesos internos de tu clínica y mejorarlos.

Séptimo paso: refuerza tu reputación digital.

Ahora que el problema ya se ha resuelto, tampoco te quedes de brazos cruzados. Debes seguir fomentando que tus pacientes satisfechos compartan sus experiencias positivas. Te ayudarán a compensar el impacto de las negativas y muestran una visión más real de tu clínica.

Para conseguir la participación, puedes pedir feedback al final de cada sesión, enviar un mensaje con el enlace para dejar la reseña y publicar las opiniones (siempre con permiso).

Esto no solo mejora tu reputación digital, también aumenta la confianza de nuevos pacientes, que ven que tu clínica escucha, responde y evoluciona.

Qué no debes hacer (aunque te entren ganas).

Hay errores comunes que pueden arruinar una gestión impecable:

• Responder en caliente. Si estás enfadado, mejor que esperes unos minutos, pienses y releas el mensaje de respuesta si ya lo habías escrito.

• Entrar en detalles clínicos. Eres un profesional y los datos de tus pacientes son sagrados y muy privados.

• Usar un tono seco o técnico. Habla como lo harías con cualquier paciente en persona.

• Ignorar. El silencio se interpreta como falta de interés; siempre es mejor responder.

Cuidar la reputación online también es cuidar la confianza.

Un comentario negativo no es el fin del mundo. Así que la próxima vez que veas una queja en redes sociales, no entres en pánico. Respira, analiza, responde con empatía y aprende. Tus pacientes y seguidores valorarán más tu reacción que el error que la provocó.