Qué hacer cuando bajan las citas y no sabes por qué

Hay ciertos momentos en la gestión de una clínica que dan miedo, te ponen los pelos de punta. Uno de ellos es cuando vas notando que la agenda no se va llenando al ritmo habitual, sino que hay más huecos libres, menos primeras visitas… y entonces surgen las dudas y las preguntas.

¿Has pasado por este momento?

Si la respuesta es afirmativa, probablemente hayas tomado la decisión de poner en marcha rápidamente una promoción, meterle más dinero a los ads o has empezado a hacer cosillas por redes para ver si se anima la cosa.

Pero el problema es que cuando no sabes qué es lo que ha provocado la bajada, con estas acciones vas a generar más ruido, pero no por consiguiente va a aumentar el ritmo de citas.

Por eso, lo que realmente debes preguntarte es: ¿“Qué parte del proceso se ha debilitado?”.

Por qué bajan las citas en una clínica: no siempre falta demanda.

“Si no se llena esta especialidad, será que ya no hay tanta demanda”. Ese suele ser el primer pensamiento en el momento que empiezan a reducirse el número de citas. Y puede ser que sea así, pero otras muchas veces puede deberse a que algo en el recorrido del paciente no está siendo efectivo.

Para que nos entendamos mejor, vamos a separar el proceso en tres bloques:

1. Visibilidad: cuántas personas te encuentran, te descubren o llegan a ti por Google, redes sociales, derivaciones o recomendaciones.

2. Conversión: cuántas de esas personas que muestran interés terminan reservando una cita.

3. Continuidad: cuántos pacientes vuelven, siguen el tratamiento y te llenan la agenda más allá de la primera visita.

Una clínica puede creer que necesita más captación de pacientes cuando en realidad está perdiendo citas por una mala atención inicial. Otra puede pensar que el problema está en recepción cuando lo que ha caído es la visibilidad local en Google. Y otra puede invertir en atraer primeras visitas sin darse cuenta de que el verdadero agujero está en la falta de seguimiento y fidelización.

Por eso, antes de tomar decisiones, es necesario que entiendas qué es lo que se está rompiendo en el recorrido.

Qué revisar cuando bajan las citas en una clínica.

Si ha sido en las últimas semanas cuando has notado ese bajón constante en las citas, hay que revisarlas con criterio (pero sin volverte loco) y compararlas con otro periodo similar.

Para poder aterrizarlo todo un poco hay ciertos aspectos en los que te puedes fijar y que van a ayudarte a enfocar el análisis.

- Si han bajado las primeras visitas.

- Si también han bajado las consultas entrantes por teléfono, WhatsApp, web o redes.

- Si está bajando el porcentaje de personas que contactan y finalmente reservan.

- Si han aumentado las cancelaciones o las ausencias.

- Si los pacientes están haciendo menos seguimientos o interrumpen antes los tratamientos.

Con estas “métricas” vas a ver cómo se va a aclarar un poco el panorama y empezarás a ver diferencias entre una semana y otra, y a intuir de dónde viene el problema.

Si tienes menos contactos, probablemente el problema está en la captación o en la visibilidad. Si los contactos se mantienen, pero las citas bajan, el problema suele estar en la conversión. Si las primeras visitas entran, pero la agenda global sigue floja, entonces hay que revisar la continuidad asistencial.

Vamos, que no hace falta que te pases las horas muertas mirando la agenda a ver si resuelves el misterio. No puedes perder de vista lo que pasa antes y después de cada cita.

Si bajan las citas, revisa la visibilidad de tu clínica en Google.

¿Estás cuidando tu presencia en Internet? En el momento en que un paciente necesita un fisioterapeuta, un psicólogo, un podólogo o una clínica de medicina estética, va a buscar reseñas, visitar webs y decidir en función de la confianza, del tono de comunicación y, por supuesto, de las facilidades a la hora de pedir cita.

Si en el momento en que está haciendo esa búsqueda tu clínica aparece peor posicionada, con menos información o con una presencia digital más descuidada, quizás es donde estés perdiendo oportunidades.

Cómo influye la ficha de Google en la captación de pacientes.

Cuando tu intención es captar pacientes de la zona, de tu barrio, lo que tienes que hacer es centrarte en las búsquedas locales y, por tanto, debes cuidar y mirar tu ficha de Google, ya que es la carta de presentación.

Es por eso que siempre que puedas debes entrar a revisarla, cuidarla y tenerla actualizada con cambios de horarios, precios, enlaces de reserva y fotografías, lo cual te ayudará a transmitir profesionalidad y cercanía.

Por supuesto, no puedes dejar de lado las reseñas. Y aquí no es que tenga que ver únicamente la imagen de marca, sino porque influyen de lleno en la confianza y la decisión de tus pacientes.

Siempre van a dejarse guiar por lo que otros usuarios digan de ti, que por lo que pongas en tu web.

Mira este artículo sobre “cómo optimizar la ficha de Google My Business de mi clínica y atraer más pacientes locales”.

Qué debe tener la web de una clínica para convertir visitas en citas.

¿Cuántas vueltas tiene que dar un paciente para enterarse de lo que haces al visitar tu web?

Cuando un posible paciente entra en la web, necesita entender rápidamente qué hacéis, a quién ayudáis, por qué puede confiar en vosotros y cómo reservar. Si ese recorrido no está claro, si el mensaje es demasiado genérico o si pedir cita tiene más pasos que un formulario de Hacienda… la pérdida de conversiones puede ser constante.

La visibilidad en Google y la calidad de la experiencia digital son dos piezas muy relacionadas. Si una falla, la agenda puede resentirse bastante más de lo que parece.

No te pierdas este artículo sobre cómo saber si la web de tu clínica transmite confianza y ayuda a captar pacientes.

¿Por qué tu clínica recibe contactos, pero agenda menos citas?

¿Cuántos mensajes, llamadas o formularios llegan a tu consulta en el día a día? Pues probablemente unos cuantos, que si lo juntamos con los pacientes que entran a consultar y los que vienen a ser tratados por los profesionales, se convierte en un volumen alto de demanda de información.

El problema quizás no está en la captación, sino en cómo tratas todos esos contactos que llegan a ti. Los pacientes buscan seguridad, confianza y cercanía; es algo que siempre destacamos al tratarse de salud.

No es lo mismo responder únicamente con un precio que explicar qué incluye la primera visita, para qué sirve y qué disponibilidad hay para reservar. En ambos casos informas, pero solo en uno ayudas al paciente a decidir. Y cuando baja la conversión, ese detalle pesa mucho.

Estacionalidad, derivaciones y agenda: factores externos que reducen las citas

Está claro que primero debes analizar si el problema de la disminución de citas proviene de alguno de tus procesos, pero no siempre es así. Quizás la estacionalidad, que alguno de los profesionales que te derivaban pacientes ya no lo hacen o simplemente hay un descenso puntual en alguna especialidad.

Es por eso por lo que, en el momento de ponerte a analizar, no debes poner a tu clínica como un todo, sino que lo ideal es que segmentes por profesional, especialidad, etc., y así poder tener campos más específicos donde focalizar.

Cómo detectar la causa real de la bajada de citas en tu clínica

Cuando baja la agenda, y vas viendo que el ritmo de citas no es al que estás acostumbrado, es como si te faltase el aire. Pero reaccionar deprisa y empezar a hacer cosas sin ton ni son, tampoco va a ser de ayuda.

Antes de liarte a hacer promociones o descuentos, es mejor que revises el proceso completo, desde cómo te encuentran, cómo responder, cómo conviertes y cómo le acompañas una vez ha estado en tu clínica. ¡Analiza antes de actuar!