Cómo adaptar el marketing de tu clínica a cada tipo de paciente: nuevos, recurrentes e indecisos.

¿Cuántos pacientes pasan por tu clínica en el día a día? Probablemente muchos y alguno te suelte eso de “ya que pasaba por aquí…”, pero la realidad es que ya tienen una decisión tomada porque al buscar en Google “clínica de fisioterapia cerca de mí”, le has salido tú. Otro tipo de pacientes son los que ya conocen tu clínica, han venido a consulta y necesitan un pequeño recordatorio para volver a cuidarse. Y, por último, están los indecisos: esos que llevan semanas mirando tratamientos, comparando precios, preguntando en casa y dejando la reserva “para más adelante”.

Y sí, probablemente todos acaben compartiendo tiempo y espacio en la sala de espera de la clínica, pero la realidad es que no todos llegan por el mismo camino. Y ahí es donde el marketing de tu clínica tiene que saber a quién se está dirigiendo para adaptar el mensaje y no hablar a todo el mundo igual.

Por qué adaptar el marketing de tu clínica según el tipo de paciente.

No todos tus pacientes van a responder de la misma forma a un mensaje por el simple hecho de que cada uno de ellos se encuentra en momentos vitales diferentes y necesita cosas distintas: confianza, información, seguimiento, tranquilidad…

Por mucho que ofrezcas el mismo tratamiento, con el mismo equipo y la misma calidad asistencial, el mensaje que lances no lo van a entender de la misma forma.

Por ejemplo, una persona que no ha ido nunca al podólogo y busca “dolor en la planta del pie al caminar” probablemente lo que necesita es información clara, señales de confianza y entender cuándo es el momento de ir a consulta. En cambio, un paciente que ya se ha hecho un estudio de la pisada con anterioridad solo necesita que le mandes un recordatorio para que recuerde agendar cita para la revisión. Y, por último, una persona que te escribe por WhatsApp preguntando los precios, pero nunca llega a reservar una cita; probablemente lo que necesite será resolver una objeción: miedo al coste, dudas sobre el tratamiento o falta de tiempo.

Pacientes nuevos: cómo generar confianza para conseguir la primera cita.

Para estos casos no hay nada mejor que ponerse en la piel del otro. Por ejemplo, cuando vas a irte de viaje lejos y reservas un apartamento, lo que necesitas es que te expliquen cómo llegar, qué comodidades tiene, si puedes acceder directamente o recoger las llaves en algún sitio… En definitiva, ¡confianza e información!

Pues a todos esos pacientes nuevos que llegan hasta ti, les pasa lo mismo. Quieren saber si pueden confiar en tu equipo, si el tratamiento es el adecuado, si va a tener un acompañamiento y si la clínica es profesional.

¿Qué necesita un paciente nuevo antes de pedir cita?

Con todas las dudas que lleva encima, lo que necesita es poder tener acceso a información que le genere confianza y para ello hay ciertos elementos que debes trabajar muy bien: Información visible sobre servicios, profesionales y tratamientos.

• Una página web clara, actualizada y fácil de navegar. Aquí tienes un artículo para ayudarte a definir cómo diseñar una landing page que convierta visitas en citas.

• Reseñas de pacientes.

• Fotografías profesionales de la clínica y del equipo.

• Textos cercanos, sin irte por las ramas o hablar demasiado técnico.

• Facilidades para pedir cita online o contactar.

En vez de crear una página en la que expliques que tratas cierta dolencia, quizás es mejor que la aproveches para explicar qué puede causarlo, cuándo conviene acudir a un profesional, cómo se valora cada caso en tu consulta y qué es lo que pueden esperar en la primera consulta.

Con esto ayudarás a que sea menor ese “miedo e incertidumbre” que se tiene al inicio y, además, ayuda al posicionamiento SEO.

Pacientes recurrentes: cómo fidelizar y mantener la relación con tu clínica.

¿Tú también eres de los que se levantan pensando a ver cuántos nuevos pacientes consigue hoy? La verdad es que es un pensamiento generalizado, porque si tienes más pacientes, la clínica crecerá más y la rentabilidad aumentará. Pero ¿qué pasa si los que llevan tiempo contigo empiezan a irse?

Dejar de cuidar a los pacientes recurrentes es un grave error porque ya conocen la clínica, han vivido la experiencia y, si han quedado satisfechos, hay muchas más probabilidades de volver o recomendar tu centro.

Cómo comunicarte con pacientes que ya te conocen.

En este caso tienes que orientar los mensajes que envíes a que tus pacientes sientan que sigues pendiente de ellos. Por eso los mensajes personalizados, los recordatorios y las comunicaciones que tienen que ver con algo relativo a su historia clínica funcionan tan bien.

Por ejemplo, si tienes una clínica de dermatología, puedes mandar un recordatorio para la revisión anual de los lunares. Si tu clínica es de fisio, puedes avisar a antiguos pacientes de la importancia de revisar una lesión antes de volver a hacerse otro Hyrox.

Lo importante aquí es que el paciente sienta que el mensaje está escrito solo para él. No es lo mismo enviar un mail que diga “promoción en todos nuestros servicios” que escribir: “Hace unos meses trabajamos juntos tu dolor lumbar. Si has vuelto a notar molestias o quieres prevenir recaídas, podemos revisar cómo estás evolucionando”.

Fidelización de pacientes: más allá del descuento.

Descuento, ¿hemos escuchado la palabra descuentos? ¡Nada de eso! De hecho, en temas relacionados con la salud, abusar de las promociones puede generar el efecto contrario y que se vea como algo poco profesional.

Mira este artículo sobre cómo fidelizar a los pacientes sin caer en descuentos que devalúan tu trabajo.

Y entonces, ¿cómo consigues fidelizar a los pacientes? Pues con el día a día, con experiencias, seguimiento y confianza. Si hay algo que se valora, es la sensación de que entras por la puerta y te conocen, saben tu nombre, de qué trabajas y hasta recuerdan el nombre del perro. Además, como hemos dicho antes, tus pacientes quieren que les expliques bien las cosas y es por eso que debes tener claro cómo comunicar en salud con rigor y cercanía.

Algunas acciones útiles para pacientes recurrentes pueden ser:

• Recordatorios de revisiones o sesiones pendientes.

• Emails educativos relacionados con su tratamiento.

• Mensajes postconsulta para recordar las recomendaciones.

• Encuestas de satisfacción breves y fáciles de responder. Cómo medir la satisfacción de los pacientes con herramientas sencillas.

Pacientes indecisos: cómo resolver dudas y ayudarles a reservar cita.

¡No los dejes escapar! Los pacientes indecisos son especialmente importantes porque muchas veces ya han mostrado interés por tus servicios. Pueden haber visitado la web, te han seguido en redes sociales o han pedido información sobre alguno de tus tratamientos. Tiene la mosca detrás de la oreja, pero hay algo que les frena y no terminan de reservar una cita.

¿Qué frena a un paciente antes de reservar cita?

Ahora es cuando tienes que detectar esas objeciones que no le dejan avanzar. Puede ser el precio, la necesidad de saber si la inversión merece la pena, cuántas sesiones necesitará o una buena explicación del tratamiento.

Alguien que busca “primera consulta psicólogo qué esperar” probablemente necesita tranquilidad. Quiere saber cómo será la sesión, si tendrá que hablar de todo desde el primer día o si puede ir poco a poco.

Y un paciente que consulta una página de estética médica puede necesitar información sobre seguridad, resultados reales, tiempos de recuperación y profesional que realiza el tratamiento.

Contenidos que ayudan a convertir pacientes indecisos.

Los pacientes indecisos suelen necesitar contenidos más concretos y orientados a la toma de decisión. Funcionan especialmente bien:

• Páginas de QA sobre tratamientos. Aquí tienes un artículo en el que hablamos sobre qué incluir en una sección de preguntas frecuentes que realmente sirva.

• Explicaciones claras sobre precios, bonos o formas de pago disponibles.

• Casos de éxito de tratamientos en otros pacientes.

• Videos cortos donde el profesional explique cómo será la primera visita.

• Mensajes de seguimiento para esos momentos en los que una persona ha pedido información, pero después no ha llegado a reservar cita.

Marketing clínico con más cabeza y menos ruido.

Si tienes una clínica y sigues utilizando la misma estrategia de marketing para los que llegan nuevos, como los recurrentes y para esos que tienen tantas dudas, ¡estás cometiendo un error!

En salud, el marketing no está enfocado solo para captar más pacientes. También es una forma de acompañarlos mejor, resolver dudas y ayudarles a tomar decisiones.

Y así es como tu clínica gana visibilidad, pero también confianza. Que, sin duda, es una de las mejores formas de crecer.